Nortonの「更新サービス期限自動延長機能」トラブルですが、結果が出ました。
お客様返金されることになりました。
前回のブログに書いたとおり情報提供をしたところ、再度シマンテックに電話してそれでもダメだったそうです。
「メールで確認を送ったそうですが、メールに何年も気づかなかったら、何年も引落されるのか」と聞いたら、「そういう商品を購入したのだからしかたない」と言ったそうです。
「上司に代わって欲しい」と言っても絶対に代わらなかったそうです。
そして、消費者センターに相談したところ、代わりに電話してくれて、返金されることになったそうです。
問題なのは、1本のメールだけで延長されてしまう点、そしてホームページがわかりにくい点です。
ちょっと考えればこういうトラブルが起こることなど簡単に想像できます。
それでもこんな方法を取っているという事は、気づかずに延長する事を見込んで商売していると受け取られても仕方ありません。
「チェックを外さなければ料金が発生する」システムは詐欺と受け取られると考えるべきでしょう。
「チェックを入れて初めて料金が発生する」が正しいと思います。
今回は、他の被害者の方たちのブログなども参考になったようです。
また、お客様も負けずに頑張った結果です。
“Nortonの「更新サービス期限自動延長機能」トラブル解決” への11件の返信
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延長されてしまう点、そしてホームページがわかりにくい点です。
ちょっと考えればこういうトラブルが起こることなど簡単に想像できます。
それでもこんな方法を取っているという事は、気づかずに延長
マンテック ７千ＸＸ円の文字が、２月上旬にシマンテックをアンインストールしたはずなのに。。。。たしか去年もソフトの変更を考えているさなか、料金の請求がきたため、泣く泣く延長したしだい、子供や妻が私のパソコンを使用するものだから、誤って更新の手続きをしたものと思い、妻と子供に苦言をいったのを思い出しました。そんで昨日、ネットで検索して、どうしてこうなるのか理解できました。さっそく消費者センターに一報を入れるとともに、カード会社へ連絡、不明な請求があるのでそれについては支払わないと言うと、カード会社よりシマンテック側へ確認をとるとのこと。
こういう事例で、諦めず戦った人、諦めた人、いろいろいらっしゃいますが、自分が諦めることで、さらに被害に会う人が増えると考える必要があると思います。
私はあらゆるトラブルに出会う度、いつも真剣に戦います。
私が諦めると、「女性だから舐められる」という余計な前例が作られるのです。
国民生活センターの消費者トラブルメールＢＯＸがあります。
http://www.kokusen.go.jp/t_box/t_box.html
シマンテックの自動更新課金の件については、相当数の苦情が上記のメールＢＯＸに投稿されたものと思います。
上記ＨＰから、「消費者トラブルメール箱」の集計結果
http://www.kokusen.go.jp/t_box/shuukei.html
へ進むと…
集計結果：平成20年10月～平成20年12月分（受信期間：平成20年10月1日～平成20年12月31日） （掲載日2009年1月28日）
主な事案
・セキュリティーソフトの契約が無断で更新された
・通信販売サイトに「無料体験」で登録したら、勝手に正式会員にされ年会費が引き落とされた
・石油給湯機のバーナ部からの油漏れ
・ハロゲンヒーターの事故
・PSCマークが表示されていないレーザーポインターの譲渡
このように主な事案に載ってましたので、これはシマンテックのことでしょう。この集計期間の集計結果詳細
http://www.kokusen.go.jp/t_box/data/t_result0901.html
へ進んでみると…
主な事案
セキュリティーソフトの契約が無断で更新された
ウィルス対策ソフトメーカーの公式サイトからウィルス対策ソフトをダウンロード版で購入し、クレジットカードで支払った。その後、パソコンを買い換えたので購入したソフトは使わず、そのままにしていたら、無断で契約が更新されてクレジットカードで決済されていた。
ソフトメーカーに電話すると、「購入時に説明が書いてあったしメールも送っている。連絡がなければずっと自動更新されることになる」と言われた。
これと同様の苦情が複数寄せられました。
当センターで当該ソフトメーカーの公式サイトを調べると、ソフトはパッケージ版とダウンロード版があり、ダウンロード版をクレジットで購入すると必ず契約は自動更新されることが分かりました。
ソフトメーカーに対し、表示の不備や説明が不足している旨を申し入れたところ、返金されることになり、指摘した表示についても改善されました。
と結果が書かれていました。
消費者の責任もあるのかもしれませんが、
１年前のシマンテックの表記を確認しようもないものの、
多くの人に誤解を与えたことは事実です。
私も、少ない昼休憩時間を割いて、つながりにくい電話に何度か電話し、
シマンテックの宣伝を６巡くらい聞いて、やっとオペレーターにつながりました。
一日目は、「なぜ今頃。シマンテックからのメール通知、カード会社からの明細
が届いて久しいのに、なぜ事前に言わなかった」と責められ、
昼休憩の時間切れで一日の電話で終わりませんでしたが、
名前と電話番号を伝えてあったことで、
数日後に再電話をしたときには、続きから話をすることが出来ました。
しかし、２回目は、こちらの電話の意図がわかっていて、
最初から、「お客様が自動更新機能つきの商品を選ばれているので、
この商品については自動更新後の返金はできないものです。」
と２度も説明を繰り返されました。
「納得がいかない。去年購入したとき、どのような選択方法、
また購入後の確認メールに、新サービスについて、
シマンテック側では使用状況を確認できないので、半年以上使ってなくても、
停止手続きをしない限り課金されるシステムといった注意説明はあったのか、
その時のメールをもう一度送ってほしい」
と粘ったところ、「少々お待ちください」と数分またされた後に
「９ヶ月以上前にＯＳ再インストール後、アンチウィルスは使用されていないという
ということですので、今回は特別に返金手続きをとります」との回答を得ました。
皆さんも、あきらめずにトライしてみてください。
日々終電まで働いて、全くパソコンのメールもカード会社からのWebカード利用明細も確認できず、
このGWにようやく気付きましたが、２００９年１月の自動更新課金分でも返金するとの回答を得られましたので。
大手企業が、同じ状況を説明しても、こちらの粘り方ひとつで対応結果が異なるというのは、不審感が募ります。「お客様の購入された商品は、自動更新付きですので、返金することはできません」との回答を鵜呑みにして、諦めた人。そもそも自動課金に気付いていない人がどれだけいるかと思うと、自分が返金されたからと言って納得できるものではありません。
解約手続きもネット上でしかできないというのはおかしいと思います。
だって、パソコンをやめた人、インターネットをやめた人は解約の方法が無くなることになります。
みんな諦めずに消費者センターに通報しましょう。
苦情の数が多ければ何か対策が取られると思います。
私も被害者？ ２００９年３月１０日引き落としのカード明細にシマンテック ７千ＸＸ円の文字が、２月上旬にシマンテックをアンインストールしたはずなのに。。。。たしか去年もソフトの変更を考えているさなか、料金の請求がきたため、泣く泣く延長したしだい、子供や妻が私のパソコンを使用するものだから、誤って更新の手続きをしたものと思い、妻と子供に苦言をいったのを思い出しました。そんで昨日、ネットで検索して、どうしてこうなるのか理解できました。さっそく消費者センターに一報を入れるとともに、カード会社へ連絡、不明な請求があるのでそれについては支払わないと言うと、カード会社よりシマンテック側へ確認をとるとのこと。
シマンテックの言い分が妥当であれば、支払いは拒否できないとのカード会社の説明なので、それでは、銀行でカード会社への全ての引き落としをとめる手続きをすると圧力をかけました。
３月３日にシマンテックストアから電話がありました。今回の支払いは結構ですとのこと。ただし解約手続きをしないと、来年以降も請求は来るとのことで、永遠にか？とたずねると、そのとおりとのこと。解約手続きが分からないから、ばかでも理解出来るように説明書を郵送するむねお願いすると、それは出来ないとのことでした。話を変えて、去年の支払いも詐欺まがいの請求なので変換してほしいと言うと、それも無理とのことでした。えげつない商売やりやがって。
おめでとうございます。
それにしても、最近の中国人サポートはなかなか流暢になってきました。
今回も、中国人サポートは指示どおりの仕事をしているに過ぎないので、彼らが悪い訳ではありません（念の為）。
長電話になるともったいないので、皆さんすぐに消費者センターに相談することをお勧めします。
ＦＴＢです。
シマンテックとの縁切りに成功！！
シマンテックストア(Tel：0570-005557、03-3476-1192)との交渉の怒りが収まらず、
カストマーサービスセンター(03-5642-2651、中国、大連？に接続)と交渉。
最初、女性(中国人)オペレーターがマニュアル通りの対応をしていたが、
同じ事の繰り返しになったので、責任者の男性(中国人)に代わってもらった。
責任者も同じ主張(自社サーバーの有効期限の正当性)をしてきたので、
当方は「不良ソフト」で誤った有効期限表示が表示され、
正当な延長判断を下す事が出来なかった旨を主張。
何回もやり取りをしていく間に、「面倒臭い客」との判断をしたらしく、
ようやく自動延長のキャンセルに応じた。
当方の勝手な想像では、自分のケースの場合、この交渉が、
「正しい有効期限」の前であった事が大きかったのではないかと思われる。
仮に１日でも自動延長後のサービスを利用していたら、結果は違っていたと推測。
今回のトラブルでは、時間と労力とムダ金（高額通話料金）を使った。
改めて、「自動延長」の説明文を確認したが、
「『自動延長のご案内』メールに反応がない時は自動延長と見なし課金」と言う
仕組みには納得がいかない。これがアメリカ式か？
最近のニュースで、シマンテックのシェアが落ちているとの記事を見たが、非常に納得！！
FTBさんのパソコンの時計は狂っていないのですよね（念の為）、それなら絶対返金でしょう。
ちなみに私の書いた記事のお客様は、目に障害をお持ちです。
パソコンは読み上げソフトが入っており、そういう使い方をするとパソコンは結構大変です。
きっと経験の無い方には想像できないと思います。セキュリティソフトの更新作業もご自身ではとても大変でした。無線が繋がらなくなったときも、ご自身でとても頑張られました。
だから・・・、
それでも戦って欲しいと私は思いました。
また、当事者でないと戦えないのです。
たかが、数千円と割り切って忘れるのが普通でしょうか？
私は100円だって許せません。
悪徳 シマンテック商売のからくり
６月１４日（土）に『【SymantecStore】自動延長完了のご案内』メールが来た。
自分のＰＣでは有効期限が３３日と表示されていたにのに．．．。
早速、６月１６日（月）にＴｅｌ：0570-005557、03-3476-1192に電話し事情説明したが、
「その表示は間違っています。
自社のサーバーでは有効期限が６月末になっているため、
自動延長完了の手続きをした」
の一点張り。
欲しくもないソフトを買わされ、有効期限の嘘もつかれ、キャンセルも出来なく、
苦情の電話では１０円／２０秒の通話料金が掛かってしまった。
怒りに任せて長々としゃべってしまったが相当の金額になってしまった。
（これでも怒り心頭）
どうやら長々と苦情を言わせないシステムが構築されているようだ。
悪徳シマンテックに要注意！！
一応 国民生活センターに通報しました！！
すばらしい。